52.Elaborer et analyser des outils de recueil de la satisfaction et des attentes des personnes accompagnées, de leurs proches
Personnes concernées et pré-requis
Professionnels diplômés en situation d'encadrement ou d'accompagnement d'usagers des secteurs social, médico-social et sanitaire.
Contexte
Le travail autour de l'expression, de la participation est au fondement de l'accompagnement des personnes et des principes affirmés par la loi du 2 janvier 2002. La mise en place de démarches effectives en matière de recueil des attentes et de la satisfaction des personnes positionne chacun en situation de pouvoir agir sur l'amélioration continue de la qualité du service et des prestations proposées. L'acquisition de savoir-faire sur le sujet offre aussi des applications intéressantes visant à mieux articuler l'évaluation des besoins des usagers et représentants légaux avec l'adaptation des projets personnalisés.
Contenus
- La définition des enjeux en matière de consultation des usagers, des représentants légaux
- La transmission de repères méthodologiques en vue de l'élaboration de questionnaires de satisfaction et des attentes, puis de grilles d'observation
- La construction de questionnaires de satisfaction et de recueil des attentes (ou de grilles d'observation) en vue d'une diffusion et d'une analyse dans la structure de chaque participant
- La transmission de repères pratiques et méthodologiques pour la diffusion, le renseignement des questionnaires ou des grilles d'observation
- Le transfert de méthodologie en matière de saisie des données
- L'analyse, la mise en perspectives des résultats des questionnaires diffusés dans les établissements et services des participants
- Les modalités de communication, d'enrichissement des résultats selon les contextes des participants à la formation.
Objectifs
- Penser les perspectives, les apports et les précautions à prendre en matière de consultation des usagers et de leurs proches
- Définir les enjeux et les priorités de recueil des attentes et d'analyse de la satisfaction des usagers et de leurs proches
- Savoir élaborer des questionnaires de recueil de satisfaction auprès des usagers, de leurs représentants légaux ou des grilles d'observation auprès de publics dépendants
- Concevoir des outils de recueil de la satisfaction et des attentes adaptés aux possibilités d'expression et de compréhension des personnes
- Savoir analyser, mettre en perspectives les résultats dans une logique d'amélioration continue de la qualité.
Méthodes pédagogiques
- Apports théoriques et méthodologiques
- Transfert de méthodologie en matière de production et d'analyse de questionnaires de recueil d'attentes et de satisfaction des usagers
- Elaboration avec et par chaque participant de questionnaires qui vont être à diffuser auprès des usagers et/ou des représentants légaux de son établissement ou service.
- Evaluation individuelle des acquis de la formation (questionnaire).